국내외 커피 애호가들 사이에서 화제가 된 소식이 있다. 바로 스타벅스가 전 세계 최초로 키오스크 시스템을 도입한다는 것.
이 새로운 변화는 오는 5월 서울 명동의 스타벅스 매장에서 시범적으로 시작되며, 향후 확대 가능성을 시사하고 있다. 이 소식은 스타벅스의 브랜드 방향성과 디지털 전략을 모두 보여주는 중요한 시그널이다.
스타벅스, 왜 키오스크를 도입하나?
스타벅스는 그동안 “바리스타와의 소통”이라는 철학을 바탕으로, 매장에서 고객이 직접 주문하고 이름을 부르는 시스템을 고수해왔다. 이러한 브랜드 경험은 전 세계 매장에서 동일하게 적용되어왔다.
그러나 명동 매장은 외국인 관광객의 유입이 많고, 언어 장벽이 빈번히 발생하는 지역이다. 실제로 외국인이 주문 시 의사소통 문제로 인한 불편함이 자주 지적되어 왔다. 이에 스타벅스는 언어의 장벽을 넘어서기 위한 해결책으로 키오스크 도입을 결정했다.
키오스크 도입으로 기대되는 변화
- 언어 장벽 해소
스타벅스 키오스크는 다국어 지원 기능을 갖추고 있어 외국인 관광객이 보다 손쉽게 주문할 수 있다. 영어, 중국어, 일본어 등 다양한 언어로 메뉴가 제공되며, 매장 내 혼선을 줄이는 데 큰 도움이 될 것으로 기대된다. - 주문 대기시간 감소
기존의 카운터 주문 방식은 바쁜 시간대에 긴 줄을 유발했다. 키오스크 도입으로 고객이 직접 주문과 결제를 처리할 수 있어 회전율이 향상되고, 직원은 음료 제작에 집중할 수 있는 환경이 마련된다. - 고객 맞춤 경험 제공
스타벅스는 키오스크에 개인화된 메뉴 추천 기능도 시범 적용할 예정이다. 자주 마신 음료나 선호하는 조합 등을 기반으로, 추천 메뉴가 화면에 노출되는 등 고객 맞춤형 서비스도 가능해진다.
스타벅스 디지털 전환 전략의 연장선
이번 시도는 단순히 주문방식의 변화가 아니라, 스타벅스 디지털 전환 전략의 일환으로 해석된다.
이미 스타벅스는 '사이렌 오더', '드라이브 스루' 등 다양한 디지털 서비스를 운영 중이며, 이번 키오스크 도입은 디지털 접점을 오프라인 공간에서도 확장하겠다는 의지를 반영한다.
업계 관계자들은 이번 조치가 다른 매장 및 브랜드로도 확산될 가능성이 높다고 본다. 특히, 고객 유입이 많은 도심 주요 상권이나 관광지 매장을 중심으로 스타벅스 키오스크 시스템이 점차 확장될 것으로 예상된다.
스타벅스 명동 매장, 첫 테스트베드
서울 명동 매장은 스타벅스의 키오스크 도입을 처음으로 시험하게 될 테스트베드다.
다양한 국적의 고객 반응, 주문 흐름의 변화, 매장 운영의 효율성 등 다방면에서 데이터를 수집하여 향후 전략에 반영할 예정이다. 이곳에서의 결과가 스타벅스 키오스크 전국 확대 여부를 결정짓는 핵심 기준이 된다.
마무리: 고객 중심 브랜드의 미래를 보여주다
스타벅스 키오스크 도입은 단순한 자동화가 아니다.
이는 고객 경험을 존중하면서도, 시대 흐름에 맞춰 기술과 브랜드 철학을 조화롭게 결합하려는 시도다. 특히 명동이라는 글로벌한 상권에서 출발했다는 점은 스타벅스가 글로벌 고객을 대상으로 한 새로운 스탠다드를 만들고자 함을 보여준다.
앞으로 스타벅스가 어떤 방식으로 디지털 전환을 확장해 나갈지, 다른 커피 프랜차이즈들이 어떤 대응을 할지도 흥미롭게 지켜볼 대목이다.